Liderazgo, equipos y toma de decisiones. Un Análisis Teórico sobre las Organizaciones

Por: Yamile Delgado de Smith

         Alicia Silva

 Universidad de Carabobo

Valencia, Venezuela

Problema

Newell y Simon (1972) reseñan que un problema se define como una situación en la cual un individuo desea hacer algo, pero desconoce el curso de la acción necesaria para lograr lo que quiere, también (Chi y Glaser, 1983), explica que un problema es como una situación en la cual un individuo actúa con el propósito de alcanzar una meta utilizando para ello alguna estrategia en particular.

Cuando se hace referencia a “la meta” o a “lograr lo que se quiere”, se está refiriendo a lo que se desea alcanzar: la solución. La meta o solución está asociada con un estado inicial y la diferencia que existe entre ambos se denomina “problema”. Las actividades llevadas a cabo por los sujetos tienen por objeto operar sobre el estado inicial para transformarlo en meta. De esta manera, se podría decir que los problemas tienen cuatro componentes:

1) las metas, 2) los datos, 3) las restricciones y 4) los métodos (Mayer, 1983).
Las metas constituyen lo que se desea lograr en una situación determinada. En un problema puede haber una o varias metas, las cuales pueden estar bien o mal definidas. En general, los problemas de naturaleza matemática son situaciones-problema con metas bien definidas. Por ejemplo: “León tiene 5 creyones. Rolando le dio 8 creyones más. ¿Cuántos creyones tiene León en total?”, la meta está bien definida, consiste en saber cuántos creyones tiene León en total, después que Rolando le dio 8 creyones. Por el contrario, los problemas de la vida real pueden tener metas no tan claramente definidas.

Los datos consisten en la información numérica o verbal disponible con que cuenta el aprendiz para comenzar a analizar la situación problema. Al igual que las metas, los datos pueden ser pocos o muchos, pueden estar bien o mal definidos o estar explícitos o implícitos en el enunciado del problema. En el ejemplo anterior, los datos están bien definidos y son explícitos: 5 creyones y 8 creyones.
Las restricciones son los factores que limitan la vía para llegar a la solución. De igual manera, pueden estar bien o mal definidos y ser explícitos o implícitos. En el ejemplo anterior, no hay restricciones. Por ejemplo: Victoria Isabella tiene una muñeca y quiere vestirla con pantalón y franela. Tiene cuatro pantalones de color rojo, blanco, azul y negro, y tiene tres franelas de color verde, amarillo y rosado. Ella quiere hacer diferentes combinaciones con todos los pantalones y las franelas verde y rosada. ¿Cuántas combinaciones diferentes puede hacer? En este ejemplo, la restricción consiste en que Victoria Isabella sólo quiere utilizar dos de las tres franelas, la verde y la rosada, en consecuencia, no todas las franelas van a ser consideradas para las diferentes combinaciones que quiere hacer. Esto es una restricción.
Resolución de problemas

Según Dijkstra (1991), la resolución de problemas es un proceso cognoscitivo complejo que involucra conocimiento almacenado en la memoria a corto y a largo plazo.
La resolución de problemas consiste en un conjunto de actividades mentales y conductuales, a la vez que implica también factores de naturaleza cognoscitiva, afectiva y motivacional.

Por ejemplo, si en un problema dado se debe transformar mentalmente metros en centímetros, esta actividad sería de tipo cognoscitiva. Si se pregunta cuán seguros estas de que la solución al problema sea correcta, tal actividad sería de tipo afectiva, mientras que resolver el problema, con papel y lápiz, siguiendo un algoritmo hasta alcanzar su solución, podría servir para ilustrar una actividad de tipo conductual. A pesar de que estos tres tipos de factores están involucrados en la actividad de resolución de problemas, la investigación realizada en el área ha centrado su atención, básicamente, en los factores cognoscitivos involucrados en la resolución.
Según Andre (1986), el proceso de resolución de problemas puede describirse a partir de los elementos considerados a continuación:

1.   Una situación en la cual se quiere hacer algo, pero se desconocen los pasos precisos para alcanzar lo que se desea.

2.   Un conjunto de elementos que representan el conocimiento relacionado con el problema.
3.   El solucionador de problemas o sujeto que analiza el problema, sus metas y datos y se forma una representación del problema en su sistema de memoria.
4.   El solucionador de problemas que opera sobre la representación para reducir la discrepancia entre los datos y las metas. La solución de un problema está constituida por la secuencia de operaciones que pueden transformar los datos en metas.
5.   El proceso de operar sobre una representación inicial con el fin de encontrar una solución al problema, se denomina búsqueda. Como parte del proceso de búsqueda de la solución, la representación puede transformarse en otras representaciones.
6.   La búsqueda continúa hasta que se encuentra una solución o el solucionador de problemas se da por vencido.

Etapas de la resolución de problemas

Varios investigadores han analizado la actividad de resolución de problemas y señalan que tal actividad es un proceso que involucra una serie de etapas. Desde principios de siglo se viene investigando sobre las fases en la resolución de problemas. Es así como Wallas (1926) señala que éstas incluyen las siguientes:
1.   La preparación, es la fase en la cual el solucionador analiza el problema, intenta definirlo en forma clara y recoge hechos e información relevante al problema.
2.   La incubación, es la fase en la cual el solucionador analiza el problema de manera inconsciente.

3.   La inspiración, es la fase en la cual la solución al problema surge de manera inesperada.
4.   La verificación, es la fase que involucra la revisión de la solución.
Otros autores (Andre, 1986; Hayes, 1981) señalan que las etapas en la resolución de problemas sirven para enfatizar el pensamiento consciente y para aproximarse analíticamente a la solución, así como también para ofrecer una descripción de las actividades mentales de la persona que resuelve el problema.
En tal sentido, Andre (1986) propone que las etapas en la resolución de problemas son las especificadas a continuación:

Darse cuenta del problema, de que existe una discrepancia entre lo que se desea y lo que se tiene.

Especificación del problema, se trabaja una descripción más precisa del problema.
Análisis del problema, se analizan las partes del problema y se aisla la información relevante.

Generación de la solución, se consideran varias alternativas posibles.
Revisión de la solución, se evalúan las posibles soluciones.

Selección de la solución, se escoge aquélla que tenga mayor probabilidad de éxito.
Instrumentación de la solución, se implementa la solución.

Nueva revisión de la solución, de ser necesario.

ES DE HACER NOTAR QUE LAS ETAPAS SE APLICAN USUALMENTE A PROBLEMAS ARITMÉTICOS Y ALGEBRAICOS, PERO TAMBIÉN PUEDEN APLICARSE A MUCHOS OTROS TIPOS DE PROBLEMAS NO NECESARIAMENTE RELACIONADOS CON DISCIPLINAS ACADÉMICAS.

Por su parte, Polya (1965) señala que un problema puede resolverse correctamente si se siguen los siguientes pasos:

•   Comprender el problema.

•   Concebir un plan para llegar a la solución.

•   Ejecutar el plan.

•   Verificar el procedimiento.

•   Comprobar los resultados.

Según (Schoenfeld, 1985), a partir de los planteamientos de Polya (1965), se ha dedicado a proponer actividades de resolución de problemas que se pueden llevar a cabo en el aula, con el fin de propiciar situaciones semejantes a las condiciones que los matemáticos experimentan en el proceso de desarrollo de resolución de problemas. Su modelo de resolución abarca los siguientes pasos: Análisis, Exploración y Comprobación de la solución y puede aplicarse a problemas matemáticos y algebraicos. Aunque estos pasos no necesariamente tienen que ser aplicados en su totalidad.

ANÁLISIS
1.   Trazar un diagrama, si es posible.

2.   Examinar casos particulares

3.   Probar a simplificar el problema

EXPLORACIÓN
1.   Examinar problemas esencialmente equivalentes: sustituir las condiciones por otras equivalentes, recombinar los elementos del problema de modo diferente, replantear el problema.

2.   Examinar problemas ligeramente modificados: establecer submetas, descomponer el problema en casos y analizar caso por caso.

3.   Examinar problemas ampliamente modificados: construir problemas análogos con menos variables, mantener fijas todas las variables menos una para determinar qué efectos tiene esa variable, tratar de sacar partido de problemas afines que tengan parecido en su forma, en sus datos o en sus conclusiones.
COMPROBACIÓN DE LA SOLUCIÓN OBTENIDA

1.   Verificar la solución obtenida siguiendo criterios específicos: utilización de todos los datos pertinentes, uso de estimaciones o predicciones.

2.   Verificar la solución obtenida siguiendo criterios generales: examinar la posibilidad de obtener la solución por otro método, reducir la solución a resultados conocidos.
En resumen, se puede observar que los diferentes autores nombrados anteriormente, han propuesto pasos, fases o etapas a cumplir para poder resolver problemas con éxito. Además permite, de antemano, planificar los pasos a seguir en la resolución de un problema, ejecutar esos pasos y, posteriormente, supervisar el proceso de resolución y comprobar la solución o resultado.

Representación en la resolución de problemas

Un aspecto importante a considerar en el proceso de resolución de problemas es la representación. Esta consiste en la transformación de la información presentada a una forma más fácil de almacenar en el sistema de la memoria, e incluye la identificación de las metas y los datos. La representación también ha sido denominada espacio del problema para referirse a las representaciones mentales de los individuos acerca de su estructura y de los hechos, conceptos y relaciones del mismo.
Asimismo, (Kintsch y Greeno 1985), señalan que una estrategia adecuada para resolver problemas consiste en traducir cada oración del enunciado del problema a una representación mental interna y, luego, organizar la información relevante en una representación mental coherente de la situación descrita en dicho enunciado. En este sentido, se puede señalar que las representaciones mentales, adecuadas o inadecuadas, utilizadas por los individuos para resolver problemas, pueden facilitar o inhibir la solución.

Diferencias en las representaciones de expertos y novatos

En años recientes, los investigadores en el área de la resolución de problemas han examinado la ejecución de individuos en tareas que requieren muchas horas de aprendizaje y de experiencia. Los estudios sobre la experticia han focalizado su interés en el examen de las diferencias experto/novato en diferentes áreas del conocimiento.
Desde los inicios de la década de los ochenta, (Chi, Feltovich y Glaser 1981) y (Chi, Glaser y Rees 1982), realizaron algunos estudios con el fin de examinar el comportamiento de los individuos expertos y novatos cuando resuelven problemas de física. Al resumir los diversos experimentos de sus estudios, estos autores concluyen que las diferencias que caracterizan a los expertos y los novatos cuando resuelven problemas de física son las siguientes:

1.   Las estructuras cognoscitivas (esquemas) de los expertos se basan en principios físicos (por ejemplo, el principio de la conservación de la energía y la segunda Ley de Newton), mientras que las de los novatos se basan en objetos (por ejemplo, planos inclinados) y en constructos (por ejemplo, fricción, gravedad).
2.   Los contenidos de los esquemas de los expertos y los novatos no difieren significativamente en información, sin embargo, las estructuras de los novatos carecen de relaciones importantes que constituyen la base de las soluciones. En los expertos existen vínculos entre la representación del problema y los principios físicos que constituyen la base para resolverlo, mientras que en los novatos estos vínculos no existen.

3.   Las estructuras cognoscitivas de los expertos están ordenadas jerárquicamente, de arriba hacia abajo, con los conceptos más generales e inclusores en la parte superior del nivel de abstracción, mientras que en los novatos, los diferentes niveles del conocimiento no están bien integrados y no hay acceso fácil de un nivel a otro.
Los resultados de los estudios realizados conducen a pensar que existen altos niveles de competencia en términos de la interacción entre la estructura de conocimiento del sujeto y sus habilidades de procesamiento, y señalan que las relaciones entre la estructura del conocimiento base y los procesos en la resolución de problemas están mediadas por la calidad de su representación.

Las estrategias de resolución de problemas

Las estrategias para resolver problemas se refieren a las operaciones mentales utilizadas por los estudiantes para pensar sobre la representación de las metas y los datos, con el fin de transformarlos en metas y obtener una solución. Las estrategias para la resolución de problemas incluyen los métodos heurísticos, los algoritmos y los procesos de pensamiento divergente.

A. Los métodos heurísticos

Los métodos heurísticos son estrategias generales de resolución y reglas de decisión utilizadas por los solucionadores de problemas, basadas en la experiencia previa con problemas similares. Estas estrategias indican las vías o posibles enfoques a seguir para alcanzar una solución.

Los métodos heurísticos específicos están relacionados con el conocimiento de un área en particular. Este incluye estructuras cognoscitivas más amplias para reconocer los problemas, algoritmos más complejos y una gran variedad de procesos heurísticos específicos.

De acuerdo con (Chi y colaboradores 1981, 1982), señalan que entre el conocimiento que tienen los expertos solucionadores de problemas están los “esquemas de problemas”. Estos consisten en conocimiento estrechamente relacionado con un tipo de problema en particular y que contiene:
•   Conocimiento declarativo: principios, fórmulas y conceptos.

•   Conocimiento procedimental: conocimiento acerca de las acciones necesarias para resolver un tipo de problema en particular.

•   Conocimiento estratégico: conocimiento que permite, al individuo solucionador del problema, decidir sobre las etapas o fases que debe seguir en el proceso de solución.
Diversos investigadores han estudiado el tipo de conocimiento involucrado en la resolución de un problema, encontrándose que los resultados apoyan la noción de que la eficiencia en la resolución de problemas está relacionada con el conocimiento específico del área en cuestión (Mayer, 1992; Stenberg, 1987). En este sentido, estos autores coinciden en señalar que los tipos de conocimiento necesarios para resolver problemas incluyen:

•   Conocimiento declarativo: por ejemplo, saber que un kilómetro tiene mil metros.
•   Conocimiento lingüístico: conocimiento de palabras, frases, oraciones.
•   Conocimiento semántico: dominio del área relevante al problema, por ejemplo, saber que si Salomé tiene 5 bolívares más que Yetzy, esto implica que Yetzy tiene menos bolívares que Salomé.

•   Conocimiento esquemático: conocimiento de los tipos de problema.
•   Conocimiento procedimental: conocimiento del o de los algoritmos necesarios para resolver el problema.

•   Conocimiento estratégico: conocimiento de los tipos de conocimiento y de los procedimientos heurísticos.

Entre los procedimientos heurísticos generales se pueden mencionar los siguientes:
•   Trabajar en sentido inverso (working backwards). Este procedimiento implica comenzar a resolver el problema a partir de la meta o metas y tratar de transformarlas en datos, yendo de la meta al principio. El procedimiento heurístico es utilizado en geometría para probar algunos teoremas; se parte del teorema y se trabaja hacia los postulados. Es útil cuando el estado-meta del problema está claro y el inicial no.

•   Subir la cuesta (hill climbing). Este procedimiento consiste en avanzar desde el estado actual a otro que esté más cerca del objetivo, de modo que la persona que resuelve el problema, al encontrarse en un estado determinado, evalúa el nuevo estado en el que estará después de cada posible movimiento, pudiendo elegir aquel que lo acerque más al objetivo. Este tipo de procedimiento es muy utilizado por los jugadores de ajedrez.

•   Análisis medios-fin (means-ends analysis). Este procedimiento permite al que resuelve el problema trabajar en un objetivo a la vez. Consiste en descomponer el problema en submetas, escoger una para trabajar, y solucionarlas una a una hasta completar la tarea eliminando los obstáculos que le impiden llegar al estado final. Según (Mayer 1983), el que resuelve el problema debe hacerse las siguientes preguntas: ¿cuál es mi meta?, ¿qué obstáculos tengo en mi camino?, ¿de qué dispongo para superar estos obstáculos? En el estudio de Larkin, McDermott, Simon y Simon (1980), se encontró que los estudiantes de un curso introductorio de física utilizaban el análisis medios-fin para resolver problemas, mientras que los físicos más expertos utilizaban otro procedimiento que evitaba la creación de muchas metas.
B. Los algoritmos

Los algoritmos son procedimientos específicos que señalan paso a paso la solución de un problema y que garantizan el logro de una solución siempre y cuando sean relevantes al problema. El algoritmo se diferencia del heurístico en que este último constituye sólo “una buena apuesta”, ya que ofrece una probabilidad razonable de acercarnos a una solución. Por lo tanto, es aceptable que se utilicen los procedimientos heurísticos en vez de los algorítmicos cuando no conocemos la solución de un problema.

C. Los procesos de pensamiento divergente

Los procesos de pensamiento divergente permiten la generación de enfoques alternativos a la solución de un problema y están relacionados, principalmente, con la fase de inspiración y con la creatividad.

La adquisición de habilidades para resolver problemas ha sido considerada como el aprendizaje de sistemas de producción que involucran tanto el conocimiento declarativo como el procedimental. Existen diversos procedimientos que pueden facilitar o inhibir la adquisición de habilidades para resolver problemas, entre los cuales se pueden mencionar:

Ofrecer a los estudiantes representaciones metafóricas.

Permitir la verbalización durante la solución del problema.

Hacer preguntas.

Ofrecer ejemplos.

Ofrecer descripciones verbales.

Trabajar en grupo.

Utilizar auto-explicaciones.

Factores que afectan la resolución de problemas

Desde la perspectiva del enfoque cognoscitivo, se han revisado los factores que influyen en el proceso de resolución de problemas. Existen algunas categorías que permiten agrupar estos factores en: relacionados con los procesos dependientes del sujeto y ambientales.

Factores relacionados con los procesos

Los procesos mentales desarrollados por los individuos, mientras resuelven un problema, han sido objeto de estudio por parte de los investigadores del paradigma cognoscitivo. Por ejemplo, la mayor parte de las investigaciones en el área de la matemática, directa o indirectamente, tienen por objeto analizar y generar modelos que reflejen los procesos subyacentes a la ejecución de los sujetos.
En el análisis de los procesos involucrados en la resolución de problemas, es la aritmética mental (análisis cronométrico) la técnica que mejor información ha generado. En esencia, esta técnica consiste en medir el tiempo requerido por un sujeto para dar respuesta a un problema. Se parte del supuesto de que este tiempo está en función de los procesos cognoscitivos involucrados para resolver el problema.
Factores dependientes del sujeto

Clásicamente, se ha considerado que las características de los individuos tienen un papel importante en el éxito o fracaso en la resolución de problemas. Algunos factores son el conocimiento y la experiencia previa, la habilidad en la lectura, la perseverancia, las habilidades de tipo espacial, la edad y el sexo.
En la actualidad, existe una tendencia orientada hacia la construcción de modelos que representan las diferencias entre los solucionadores de problemas eficientes e ineficientes o las diferencias en la ejecución de la tarea por expertos y novatos, a las cuales se hizo referencia anteriormente. Los individuos expertos poseen mayor información que los novatos, lo cual facilita la representación del problema en términos de esquemas, estructuras, procedimientos y métodos heurísticos. Las representaciones abstractas habilitan a los expertos para enfrentar con mayor eficiencia los problemas.

Factores ambientales

Existe un gran número de factores externos que pueden afectar la ejecución en la resolución de problemas. Sin embargo, la comunidad de educadores en el área de la matemática está de acuerdo en concentrar su esfuerzo en factores relacionados con la instrucción para desarrollar estrategias expertas de pensamiento, para enseñar el uso de herramientas específicas de pensamiento y para entrenar en el uso de reglas generales y específicas de naturaleza heurística. Los métodos instruccionales diseñados para el entrenamiento en estrategias heurísticas generales o específicas han sido propuestos por Polya (1965). Entre las estrategias heurísticas específicas están: simplificar el problema, trabajar en sentido inverso, etc.; sin embargo, este tipo de estrategia es útil sólo en casos muy particulares. Las estrategias heurísticas generales, como ya señalamos anteriormente, se pueden utilizar en un amplio rango de problemas, siendo las principales el análisis medios-fin, la planificación y la organización de la información.

Metodologías para el análisis de procesos

Analizar procesos en el área de la resolución de problemas es una tarea que presenta algunas dificultades metodológicas, particularmente por el hecho de que los procesos no son observables sino inferibles a partir de la ejecución del sujeto que resuelve el problema. Las metodologías existentes para el análisis de procesos se han desarrollado, fundamentalmente, en el campo de la matemática, siendo algunas de ellas las siguientes: la aritmética mental, el análisis de protocolos, los estudios clínicos o de casos, la entrevista individual y el análisis de los patrones de errores.
La aritmética mental

La técnica supone la existencia de modelos hipotéticos del tiempo y de los pasos requeridos para resolver el problema, el cual se divide en pequeñas unidades discretas denominadas operaciones. Uno de los supuestos principales es que el tiempo requerido para resolver un problema está en función del número de pasos involucrados.
El análisis de protocolos

Los esquemas de protocolos se refieren a la producción de las secuencias de pasos de las acciones observables desarrolladas por un individuo cuando resuelve un problema. Estos esquemas de pasos han sido utilizados en forma extensiva en las áreas de la inteligencia artificial (IA) y en la enseñanza de la matemática. En IA, el análisis de protocolos tiene como propósito el descubrimiento de las regularidades de la conducta de quien resuelve el problema. Los protocolos, por lo general, se traducen en programas que simulan, a través del computador, el comportamiento ideal del sujeto.

Los estudios clínicos o de casos

Esta técnica de análisis ha sido promovida por la escuela rusa. Kantowski (1978) describe en qué consiste: 1) el diseño no es experimental, 2) se trata de un estudio longitudinal, 3) se intenta captar procesos y cómo estos se desarrollan, 4) el docente no es una variable control, por el contrario, constituye un elemento vital del ambiente, 5) los análisis cualitativos de los datos son más importantes que los cuantitativos.
Los estudios clínicos son experimentos desarrollados en ambientes naturales, donde se pretende explorar toda la riqueza y la diversidad que normalmente exige la escuela y los procesos que en ella se desarrollan.

La entrevista individual

Una manera directa de indagar acerca de los procesos es a través de la entrevista. Por lo general, se presentan los problemas a los individuos en forma individual, y a partir de los registros de observación de su comportamiento —algunas preguntas formuladas por el entrevistador y de las respuestas del entrevistado— se infieren los procesos. Existen ciertas limitaciones a esta técnica. Una de ellas es que las explicaciones dadas por los niños no suelen ser muy precisas y, en consecuencia, pueden no reflejar los procesos desarrollados; la otra es que las inferencias extraídas por el entrevistador pueden presentar un alto grado de subjetividad.
El análisis de errores

Esta técnica ha sido muy útil en el diagnóstico de los errores y dificultades encontradas por los niños, sobre todo en la resolución de problemas aritméticos de tipo verbal.

Los errores cometidos por los niños en problemas de adición y sustracción han sido clasificados como errores inconscientes, sistemáticos o aleatorios (Brown y Burton, 1978). De estos tres tipos de errores, el error aleatorio es el más difícil de remediar porque no sigue un patrón determinado, ya que puede deberse a falta de conocimiento sobre hechos básicos o a fallas en el procedimiento.
El estudio de Brown y Burton (1978) tuvo como objetivo examinar ejemplos de patrones de errores generados a partir de un programa diagnóstico simulado por computadora denominado “Buggy”. Este programa consiste en una enumeración extensa de errores sistemáticos en los cuales incurren los niños cuando resuelven problemas de sustracción de varios dígitos. Al analizar los detalles de los procedimientos utilizados en problemas de resta, pudieron no sólo predecir la mayoría de los errores cometidos por los estudiantes, sino también identificar el tipo de error y su sistematicidad.

Toma de decisiones

Según en el trabajo de Mary Emily B (2001), Plantea que la Toma de Decisiones Es el proceso durante el cual la persona debe escoger entre dos o más alternativas. Todos y cada uno de nosotros pasamos los días y las horas de nuestra vida teniendo que tomar decisiones.

Según Harry Truman, la Toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se pueden presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, es decir, en todo momento se toman decisiones, la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas. También, es elegir una alternativa entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial. Para tomar una decisión no importa su naturaleza es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para así poder darle solución, en algunos casos por ser tan simples y cotidianos este proceso se realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente, pero existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena elección puede tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en el éxito o fracaso de la empresa, para los cuales es necesario realizar un proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para resolver el problema.
Carlos Von Der Becke Jun 1999, La toma de decisiones es también una ciencia aplicada que ha adquirido notable importancia y es el tema básico de la investigación operativa.

Hastie, (2001) plantea una serie de definiciones que sirven para aclarar el proceso de toma de decisiones:

1. Decisiones. Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser descritas en términos de tres componentes esenciales: acciones alternativas, consecuencias y sucesos inciertos.

2. Resultado. Son situaciones describibles públicamente que ocurrirían cuando se llevan a cabo las conductas alternativas que se han generado. Como todas las situaciones son dinámicas y suponen que si se continúa la toma la acción el resultado puede variar.

3. Consecuencias. Son las reacciones evaluativas subjetivas, medidas en términos de bueno o malo, ganancias o pérdidas, asociadas con cada resultado.
4. Incertidumbre. Se refiere a los juicios de quien toma la decisión de la propensión de cada suceso de ocurrir. Se describe con medidas que incluyen probabilidad, confianza, y posibilidad (likelihood).

5. Preferencias. Son conductas expresivas de elegir, o intenciones de elegir, un curso de acción sobre otros.

6. Tomar una decisión se refiere al proceso entero de elegir un curso de acción.
7. Juicio. Son los componentes del proceso de decisión que se refieren a valorar, estimar, inferir que sucesos ocurrirán y cuales serán las reacciones evaluativas del que toma la decisión en los resultados que obtenga.

De acuerdo a estas definiciones la toma de decisiones es la herramienta principal de la organización ya que es donde se debe seleccionar y evaluar constantemente lo que se hace, como se hace, donde se hace y con quien se hace; También se considera que es el primer paso para la planeación de la misma ya que forma una parte primordial de los procesos que se siguen para la elaboración de los objetivos y metas propuestas. También el proceso de toma de decisiones es encontrar una conducta adecuada para una situación en la que hay una serie de sucesos inciertos.
Funciones administrativas que se deben tener en cuenta al momento de tomar una decisión en la organización

La Planeación

Es seleccionar cuales son las misiones y objetivos así como de las acciones para cumplirlas.

 Como por Ejemplo:

¿Cuáles son los objetivos de la organización, a largo plazo?

¿Qué estrategias son mejores para lograr este objetivo?

¿Cuáles deben ser los objetivos a corto plazo?

¿Cuán altas deben ser las metas individuales?

La organización

Establecimiento de la estructura que desempeñan los individuos dentro de la organización.

Ejemplo:
¿Cuánta centralización debe existir en la organización?

¿Cómo deben diseñarse los puestos?

¿Quién está mejor calificado para ocupar un puesto vacante?

¿Cuándo debe una organización instrumentar una estructura diferente?

La dirección

Esta función requiere que los administradores influyan en los individuos para el cumplimiento de las metas organizacionales y grupales.

Ejemplo:
¿Cómo manejo a un grupo de trabajadores que parecen tener una motivación baja?

¿Cuál es el estilo de liderazgo más eficaz para una situación dada?

¿Cómo afectará un cambio específico a la productividad del trabajador?

¿Cuándo es adecuado estimular el conflicto?

Control

Es la medición y corrección del desempeño individual y organizacional de manera tal que se puedan lograr los planes.

Ejemplo:
¿Qué actividades en la organización necesitan ser controladas?

¿Cómo deben controlarse estas actividades?

¿Cuándo es significativa una desviación en el desempeño?

¿Cuándo la organización está desempeñándose de manera efectiva?

Importancia de la toma de decisiones

Es importante por que mediante el empleo de un buen juicio, la toma de decisiones nos indica que un problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir según las diferentes alternativas y operaciones. La toma de decisiones, se considera como parte importante del proceso de planeación cuando ya se conoce una oportunidad y una meta, el núcleo de la planeación es realmente el proceso de decisión, por lo tanto dentro de este contexto el proceso que conduce a tomar una decisión se podría visualizar de la siguiente manera:
a. Elaboración de premisas.

b. Identificación de alternativas.

c. Evaluación alternativas en términos de la meta deseada.

Pasos para la toma de decisiones

1. Determinar la necesidad de una decisión: Este proceso comienza con el reconocimiento de una necesidad de tomar una decisión el cual el mismo lo genera un problema entre cierto estado deseado y la condición real del momento. Este Proceso trata de identificar y analizar el problema una vez encontrado y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución del mismo.

2. Identificar los criterios de decisión: Una vez que se encuentra la necesidad de toma de decisión, se debe identificar los criterios que sean importantes para la misma; es decir, busca identificar aquellas pautas que son relevantes al momento de la toma de decisión.

3. Asignar peso a los criterios: Es necesario ponderar cada uno de los criterios y priorizar su importancia en la decisión;  es asignar un valor relativo a la importancia que tienen cada criterio en la decisión que se tome, ya que todos son importantes pero no de igual forma.

Tipos de decisiones

1. Decisiones programadas: Son programadas en la medida que son repetitivas y rutinarias, así mismo en la medida que se ha desarrollado un método definitivo para poder manejarlas. Estas decisiones cuentan con unas guías o procedimientos (pasos secuenciales para resolver un problema), unas reglas que garanticen consistencias en las disciplinas y con un alto nivel de justicia, aparte de una política, que son las directrices para canalizar el pensamiento del mando en una dirección concreta. En otras palabras este tipo de decisión son las más recomendables para los problemas estructurados y decisiones rutinarias.

2. Decisiones no programadas: Se usan para situaciones no programadas, nuevas y mal definidas, de naturaleza no repetitivas. "La reestructuración de una organización" o "cerrar una división no rentable", son ejemplos de decisiones no programadas, También "la creación de una estrategia de mercado para un nuevo producto". Es decir que sirven para las decisiones que no son de rutinas. La mayoría de las decisiones no son ni completamente programadas ni completamente no programadas; son una combinación de ambas. La mayor parte de las decisiones no programadas las toman los gerentes del nivel más alto, esto es porque los gerentes de ese nivel tienen que hacer frente a los problemas no estructurados.
Factores para la evaluación de toma de decisiones

FACTORES CUANTITATIVOS: Son factores que se pueden medir en términos numéricos, como es el tiempo, o los diversos costos fijos o de operación.
FACTORES CUALITATIVOS: Son difíciles de medir numéricamente. Como la calidad de las relaciones de trabajo, el riesgo del cambio tecnológico o el clima político internacional.
Las herramientas y técnicas cualitativas y no cuantitativas son las siguientes:

Recolección de datos.

Lluvia/Tormenta de ideas (Brainstorming).

Diagrama de Paretto.

Diagrama de Ishikawa.

Diagrama de flujo.

Matriz de relación.

Diagrama de comportamiento

Diagrama de Gantt.

Entrevistas.
Listas checables.

Presentación de resultados.

La experiencia de los especialistas en la aplicación de estas herramientas señala que bien utilizadas y aplicadas, con la firme idea de estandarizar la solución de problemas, los equipos pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
Recolección de datos

Es una recolección de datos para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías de un evento o problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificación y análisis de problemas como de causas.

Hace fácil la recopilación de datos y su realización de forma que puedan ser usadas fácilmente y ser analizadas automáticamente. Una vez establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que lo caracterizan, se registran los datos en una hoja indicando sus principales características observables.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones:

• La información es cuantitativa o cualitativa.

• Cómo se recogerán los datos y en que tipo de documentos se hará.

• Cómo se utilizará la información recopilada.

• Cómo se analizará.

• Quién se encargará de recoger los datos.

• Con qué frecuencia se va a analizar.

• Dónde se va a efectuar.

OTROS NOMBRES

• Hoja de recogida de datos

• Hoja de registro

• Verificación

• Chequeo o cotejo

PROCEDIMIENTO
1. Identificar el elemento de seguimiento.

2. Definir el alcance de los datos a recoger.

3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.

4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo a la cantidad de información a escoger, dejando espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y término, las probables interrupciones, las personas que recoge la información, la fuente entre otros.

LLUVIA DE IDEAS

Técnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y así se aprovecha la capacidad creativa de los participantes.

USO
Se pueden tener dos situaciones ante la solución de un problema:
1. Que la solución sea tan evidente que sólo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla, y

2. Que no tengamos idea de cuáles pueden ser las causas, ni las soluciones.
Es aquí donde la sesión de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se requiere preseleccionar las mejores ideas.

OTROS NOMBRES

• Brainstorming                             

• Tormenta de ideas

PROCEDIMIENTO
1. Nombrar a un moderador del ejercicio.

2. Cada miembro del equipo tiene derecho a emitir una sola idea por cada turno de emisión de ideas.

3. No se deben repetir las ideas.

4. No se critican las ideas.

5. El ejercicio termina cuando ya no existan nuevas ideas.

6. Terminada la recepción de las ideas, se les agrupa y preselecciona conforma a los criterios que predefina el equipo.

DIAGRAMA DE PARETTO

Gráfico cuyas barras verticales están ordenadas de mayor a menor importancia, estas barras representan datos específicos correspondientes a un problema determinado, la barra más alta esta del lado izquierdo y la más pequeña, según va disminuyendo de tamaño, se encuentra hacia la derecha.

USO
Ayuda a dirigir mayor atención y esfuerzo a problemas realmente importantes, o bien determina las principales causas que contribuyen a un problema determinado y así convertir las cosas difíciles en sencillas. Este principio es aplicable en cualquier campo, en la investigación y eliminación de causas de un problema, organización de tiempo, de tareas, visualización del antes y después de resuelto un problema, o en todos los casos en que el efecto final sea el resultado de la contribución de varias causas o factores.

PROCEDIMIENTO
1. Decidir qué problemas se van a investigar y cómo recoger los datos.

2. Diseñar una tabla de conteo de datos (totales).

3. Elaborar una tabla de datos.

4. Organizar los ítems de mayor a menor.

5. Dibujar dos ejes verticales y uno horizontal.

6. Construir un diagrama de barras.

7. Las barras se grafican de mayor a menor

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Técnica de análisis de causa y efectos para la solución de problemas, relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan.

USO
Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas raíces de un problema. Simplifica enormemente el análisis y mejora la solución de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles, toda vez que agrupa el problema, o situación a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o situación.
OTROS NOMBRES

• Diagrama de espina de pescado

• Diagrama Causa Efecto

PROCEDIMIENTO
1. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema

2. Trazar una flecha y escribir el “efecto” del lado derecho

3. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan en la flecha principal

4. Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las flechas secundarias, así como las causas terciarias que afectan a las secundarias
5. Asignar la importancia de cada factor

6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, métodos de trabajo, mano de obra y medio ambiente.

7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema
8. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad

MATRIZ DE RELACIÓN

Gráfico de filas y columnas que permite priorizar alternativas de solución, en función de la ponderación de criterios que afectan a dichas alternativas.

USO
• Cuando se requiere tomar decisiones más objetivas.

• Cuando se requiere tomar decisiones con base a criterios múltiples.

OTROS NOMBRES

• Matriz de priorización

• Matriz de selección

PROCEDIMIENTO
1. Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas

2. Definir los criterios de evaluación

3. Definir el peso de cada uno de los criterios

4. Construir la matriz

5. Definir la escala de cada criterio

6. Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la escala definida anteriormente)

7. Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de las casillas, por el peso de cada criterio y anotarlo a la derecha de cada casilla

8. Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar el resultado en la casilla Total
9. Ordenar las alternativas de mayor a menor

DIAGRAMA DE COMPORTAMIENTO

Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento de una variable, de acuerdo a como se van obteniendo.

USO
• Para representar visualmente el comportamiento de una variable

• Evaluar el cambio de un proceso en un período

OTRO NOMBRE

• Diagrama de tendencias

PROCEDIMIENTO
1. Decidir qué problema se va a monitorear y cómo se van a recoger los datos
2. Mantener el orden de los datos, tal como fueron recolectados

3. Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X Tiempo - Eje Y Medida)
4. Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la medición o cantidad observada en un tiempo determinado

5. Unir las líneas de puntos

6. Escribir en el diagrama cualquier información necesaria

DIAGRAMA DE GANTT

Gráfico que establece el orden y el lapso en que deben ejecutarse las acciones que constituyen un proyecto.

USO
• Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo.

• Permite determinar el avance en un momento dado.

OTRO NOMBRE

• Cronograma de actividades

PROCEDIMIENTO
1. Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un proyecto
2. Determinar la secuencia de ejecución de las acciones

3. Definir los responsables de ejecutar cada acción

4. Escoger la unidad de tiempo adecuada para trazar el diagrama

5. Estimar el tiempo que se requiere para ejecutar cada acción

6.Trasladar la información anterior a las ubicaciones correspondientes en el diagrama

ENTREVISTAS
Técnica que permite reunir información directamente con el involucrado en el proceso.
USO
Obtener información de clientes o proveedores de un proceso.
PROCEDIMIENTO
1. Planear la entrevista. Determinar que información se necesita recopilar.

2. Elaborar una guía para la entrevista (introducción, preguntas relacionadas con el tema). Elaborar una prueba piloto.

3. Seleccionar las personas que más conozcan sobre el tema.

4. Programar la entrevista. Planear el tiempo necesario para realizar la entrevista.

5. Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones.

6. Invitar al entrevistado, informarle del objetivo, fecha y lugar donde se realizará la entrevista.
7. Realizar la entrevista (sea puntual, cordial y desarrolle la guía para la entrevista, luego resuma y permítale al entrevistado hacer comentarios.)