Por: Yamile Delgado de Smith
Alicia Silva
Universidad de Carabobo
Valencia, Venezuela
Problema
Newell
y Simon (1972) reseñan que un problema se define como una situación en la cual
un individuo desea hacer algo, pero desconoce el curso de la acción necesaria
para lograr lo que quiere, también (Chi y Glaser, 1983), explica que un
problema es como una situación en la cual un individuo actúa con el propósito
de alcanzar una meta utilizando para ello alguna estrategia en particular.
Cuando
se hace referencia a “la meta” o a “lograr lo que se quiere”, se está
refiriendo a lo que se desea alcanzar: la solución. La meta o solución está
asociada con un estado inicial y la diferencia que existe entre ambos se
denomina “problema”. Las actividades llevadas a cabo por los sujetos tienen por
objeto operar sobre el estado inicial para transformarlo en meta. De esta
manera, se podría decir que los problemas tienen cuatro componentes:
1)
las metas, 2) los datos, 3) las restricciones y 4) los métodos (Mayer, 1983).
Las metas constituyen lo que se desea lograr en una situación determinada. En
un problema puede haber una o varias metas, las cuales pueden estar bien o mal
definidas. En general, los problemas de naturaleza matemática son
situaciones-problema con metas bien definidas. Por ejemplo: “León tiene 5
creyones. Rolando le dio 8 creyones más. ¿Cuántos creyones tiene León en total?”,
la meta está bien definida, consiste en saber cuántos creyones tiene León en
total, después que Rolando le dio 8 creyones. Por el contrario, los problemas
de la vida real pueden tener metas no tan claramente definidas.
Los
datos consisten en la información numérica o verbal disponible con que cuenta
el aprendiz para comenzar a analizar la situación problema. Al igual que las
metas, los datos pueden ser pocos o muchos, pueden estar bien o mal definidos o
estar explícitos o implícitos en el enunciado del problema. En el ejemplo
anterior, los datos están bien definidos y son explícitos: 5 creyones y 8
creyones.
Las restricciones son los factores que limitan la vía para llegar a la
solución. De igual manera, pueden estar bien o mal definidos y ser explícitos o
implícitos. En el ejemplo anterior, no hay restricciones. Por ejemplo: Victoria
Isabella tiene una muñeca y quiere vestirla con pantalón y franela. Tiene
cuatro pantalones de color rojo, blanco, azul y negro, y tiene tres franelas de
color verde, amarillo y rosado. Ella quiere hacer diferentes combinaciones con
todos los pantalones y las franelas verde y rosada. ¿Cuántas combinaciones
diferentes puede hacer? En este ejemplo, la restricción consiste en que
Victoria Isabella sólo quiere utilizar dos de las tres franelas, la verde y la
rosada, en consecuencia, no todas las franelas van a ser consideradas para las
diferentes combinaciones que quiere hacer. Esto es una restricción.
Resolución de problemas
Según
Dijkstra (1991), la resolución de problemas es un proceso cognoscitivo complejo
que involucra conocimiento almacenado en la memoria a corto y a largo plazo.
La resolución de problemas consiste en un conjunto de actividades mentales y
conductuales, a la vez que implica también factores de naturaleza cognoscitiva,
afectiva y motivacional.
Por
ejemplo, si en un problema dado se debe transformar mentalmente metros en
centímetros, esta actividad sería de tipo cognoscitiva. Si se pregunta cuán
seguros estas de que la solución al problema sea correcta, tal actividad sería
de tipo afectiva, mientras que resolver el problema, con papel y lápiz,
siguiendo un algoritmo hasta alcanzar su solución, podría servir para ilustrar
una actividad de tipo conductual. A pesar de que estos tres tipos de factores
están involucrados en la actividad de resolución de problemas, la investigación
realizada en el área ha centrado su atención, básicamente, en los factores
cognoscitivos involucrados en la resolución.
Según Andre (1986), el proceso de resolución de problemas puede describirse a
partir de los elementos considerados a continuación:
1. Una
situación en la cual se quiere hacer algo, pero se desconocen los pasos
precisos para alcanzar lo que se desea.
2. Un
conjunto de elementos que representan el conocimiento relacionado con el
problema.
3. El solucionador de problemas o sujeto que analiza el
problema, sus metas y datos y se forma una representación del problema en su
sistema de memoria.
4. El solucionador de problemas que opera sobre la
representación para reducir la discrepancia entre los datos y las metas. La
solución de un problema está constituida por la secuencia de operaciones que
pueden transformar los datos en metas.
5. El proceso de operar sobre una representación inicial con
el fin de encontrar una solución al problema, se denomina búsqueda. Como parte
del proceso de búsqueda de la solución, la representación puede transformarse
en otras representaciones.
6. La búsqueda continúa hasta que se encuentra una solución o
el solucionador de problemas se da por vencido.
Etapas de la resolución de problemas
Varios
investigadores han analizado la actividad de resolución de problemas y señalan
que tal actividad es un proceso que involucra una serie de etapas. Desde
principios de siglo se viene investigando sobre las fases en la resolución de
problemas. Es así como Wallas (1926) señala que éstas incluyen las siguientes:
1. La preparación, es la fase en la cual el solucionador
analiza el problema, intenta definirlo en forma clara y recoge hechos e
información relevante al problema.
2. La incubación, es la fase en la cual el solucionador
analiza el problema de manera inconsciente.
3. La
inspiración, es la fase en la cual la solución al problema surge de manera
inesperada.
4. La verificación, es la fase que involucra la revisión de la
solución.
Otros autores (Andre, 1986; Hayes, 1981) señalan que las etapas en la
resolución de problemas sirven para enfatizar el pensamiento consciente y para
aproximarse analíticamente a la solución, así como también para ofrecer una
descripción de las actividades mentales de la persona que resuelve el problema.
En tal sentido, Andre (1986) propone que las etapas en la resolución de
problemas son las especificadas a continuación:
Darse
cuenta del problema, de que existe una discrepancia entre lo que se desea y lo
que se tiene.
Especificación
del problema, se trabaja una descripción más precisa del problema.
Análisis del problema, se analizan las partes del problema y se aisla la
información relevante.
Generación
de la solución, se consideran varias alternativas posibles.
Revisión de la solución, se evalúan las posibles soluciones.
Selección
de la solución, se escoge aquélla que tenga mayor probabilidad de éxito.
Instrumentación de la solución, se implementa la solución.
Nueva
revisión de la solución, de ser necesario.
ES DE HACER NOTAR QUE LAS ETAPAS SE
APLICAN USUALMENTE A PROBLEMAS ARITMÉTICOS Y ALGEBRAICOS, PERO TAMBIÉN PUEDEN
APLICARSE A MUCHOS OTROS TIPOS DE PROBLEMAS NO NECESARIAMENTE RELACIONADOS CON
DISCIPLINAS ACADÉMICAS.
Por
su parte, Polya (1965) señala que un problema puede resolverse correctamente si
se siguen los siguientes pasos:
• Comprender
el problema.
• Concebir
un plan para llegar a la solución.
• Ejecutar
el plan.
• Verificar
el procedimiento.
• Comprobar
los resultados.
Según
(Schoenfeld, 1985), a partir de los planteamientos de Polya (1965), se ha
dedicado a proponer actividades de resolución de problemas que se pueden llevar
a cabo en el aula, con el fin de propiciar situaciones semejantes a las
condiciones que los matemáticos experimentan en el proceso de desarrollo de
resolución de problemas. Su modelo de resolución abarca los siguientes pasos:
Análisis, Exploración y Comprobación de la solución y puede aplicarse a
problemas matemáticos y algebraicos. Aunque estos pasos no necesariamente
tienen que ser aplicados en su totalidad.
ANÁLISIS
1. Trazar un diagrama, si es posible.
2. Examinar
casos particulares
3. Probar
a simplificar el problema
EXPLORACIÓN
1. Examinar problemas esencialmente equivalentes: sustituir
las condiciones por otras equivalentes, recombinar los elementos del problema
de modo diferente, replantear el problema.
2. Examinar
problemas ligeramente modificados: establecer submetas, descomponer el problema
en casos y analizar caso por caso.
3. Examinar
problemas ampliamente modificados: construir problemas análogos con menos
variables, mantener fijas todas las variables menos una para determinar qué
efectos tiene esa variable, tratar de sacar partido de problemas afines que
tengan parecido en su forma, en sus datos o en sus conclusiones.
COMPROBACIÓN DE LA SOLUCIÓN OBTENIDA
1. Verificar
la solución obtenida siguiendo criterios específicos: utilización de todos los
datos pertinentes, uso de estimaciones o predicciones.
2. Verificar
la solución obtenida siguiendo criterios generales: examinar la posibilidad de
obtener la solución por otro método, reducir la solución a resultados
conocidos.
En resumen, se puede observar que los diferentes autores nombrados anteriormente,
han propuesto pasos, fases o etapas a cumplir para poder resolver problemas con
éxito. Además permite, de antemano, planificar los pasos a seguir en la
resolución de un problema, ejecutar esos pasos y, posteriormente, supervisar el
proceso de resolución y comprobar la solución o resultado.
Representación en la resolución de
problemas
Un
aspecto importante a considerar en el proceso de resolución de problemas es la
representación. Esta consiste en la transformación de la información presentada
a una forma más fácil de almacenar en el sistema de la memoria, e incluye la
identificación de las metas y los datos. La representación también ha sido
denominada espacio del problema para referirse a las representaciones mentales
de los individuos acerca de su estructura y de los hechos, conceptos y
relaciones del mismo.
Asimismo, (Kintsch y Greeno 1985), señalan que una estrategia adecuada para
resolver problemas consiste en traducir cada oración del enunciado del problema
a una representación mental interna y, luego, organizar la información
relevante en una representación mental coherente de la situación descrita en
dicho enunciado. En este sentido, se puede señalar que las representaciones
mentales, adecuadas o inadecuadas, utilizadas por los individuos para resolver
problemas, pueden facilitar o inhibir la solución.
Diferencias en las representaciones de
expertos y novatos
En
años recientes, los investigadores en el área de la resolución de problemas han
examinado la ejecución de individuos en tareas que requieren muchas horas de
aprendizaje y de experiencia. Los estudios sobre la experticia han focalizado
su interés en el examen de las diferencias experto/novato en diferentes áreas
del conocimiento.
Desde los inicios de la década de los ochenta, (Chi, Feltovich y Glaser 1981) y
(Chi, Glaser y Rees 1982), realizaron algunos estudios con el fin de examinar
el comportamiento de los individuos expertos y novatos cuando resuelven
problemas de física. Al resumir los diversos experimentos de sus estudios,
estos autores concluyen que las diferencias que caracterizan a los expertos y
los novatos cuando resuelven problemas de física son las siguientes:
1. Las
estructuras cognoscitivas (esquemas) de los expertos se basan en principios
físicos (por ejemplo, el principio de la conservación de la energía y la
segunda Ley de Newton), mientras que las de los novatos se basan en objetos
(por ejemplo, planos inclinados) y en constructos (por ejemplo, fricción,
gravedad).
2. Los contenidos de los esquemas de los expertos y los
novatos no difieren significativamente en información, sin embargo, las
estructuras de los novatos carecen de relaciones importantes que constituyen la
base de las soluciones. En los expertos existen vínculos entre la
representación del problema y los principios físicos que constituyen la base
para resolverlo, mientras que en los novatos estos vínculos no existen.
3. Las
estructuras cognoscitivas de los expertos están ordenadas jerárquicamente, de
arriba hacia abajo, con los conceptos más generales e inclusores en la parte
superior del nivel de abstracción, mientras que en los novatos, los diferentes
niveles del conocimiento no están bien integrados y no hay acceso fácil de un
nivel a otro.
Los resultados de los estudios realizados conducen a pensar que existen altos
niveles de competencia en términos de la interacción entre la estructura de
conocimiento del sujeto y sus habilidades de procesamiento, y señalan que las
relaciones entre la estructura del conocimiento base y los procesos en la
resolución de problemas están mediadas por la calidad de su representación.
Las estrategias de resolución de
problemas
Las
estrategias para resolver problemas se refieren a las operaciones mentales
utilizadas por los estudiantes para pensar sobre la representación de las metas
y los datos, con el fin de transformarlos en metas y obtener una solución. Las
estrategias para la resolución de problemas incluyen los métodos heurísticos,
los algoritmos y los procesos de pensamiento divergente.
A. Los métodos heurísticos
Los
métodos heurísticos son estrategias generales de resolución y reglas de
decisión utilizadas por los solucionadores de problemas, basadas en la
experiencia previa con problemas similares. Estas estrategias indican las vías
o posibles enfoques a seguir para alcanzar una solución.
Los
métodos heurísticos específicos están relacionados con el conocimiento de un
área en particular. Este incluye estructuras cognoscitivas más amplias para
reconocer los problemas, algoritmos más complejos y una gran variedad de procesos
heurísticos específicos.
De
acuerdo con (Chi y colaboradores 1981, 1982), señalan que entre el conocimiento
que tienen los expertos solucionadores de problemas están los “esquemas de
problemas”. Estos consisten en conocimiento estrechamente relacionado con un
tipo de problema en particular y que contiene:
• Conocimiento declarativo: principios, fórmulas y conceptos.
• Conocimiento
procedimental: conocimiento acerca de las acciones necesarias para resolver un
tipo de problema en particular.
• Conocimiento
estratégico: conocimiento que permite, al individuo solucionador del problema,
decidir sobre las etapas o fases que debe seguir en el proceso de solución.
Diversos investigadores han estudiado el tipo de conocimiento involucrado en la
resolución de un problema, encontrándose que los resultados apoyan la noción de
que la eficiencia en la resolución de problemas está relacionada con el
conocimiento específico del área en cuestión (Mayer, 1992; Stenberg, 1987). En
este sentido, estos autores coinciden en señalar que los tipos de conocimiento
necesarios para resolver problemas incluyen:
• Conocimiento
declarativo: por ejemplo, saber que un kilómetro tiene mil metros.
• Conocimiento lingüístico: conocimiento de palabras, frases,
oraciones.
• Conocimiento semántico: dominio del área relevante al
problema, por ejemplo, saber que si Salomé tiene 5 bolívares más que Yetzy,
esto implica que Yetzy tiene menos bolívares que Salomé.
• Conocimiento
esquemático: conocimiento de los tipos de problema.
• Conocimiento procedimental: conocimiento del o de los
algoritmos necesarios para resolver el problema.
• Conocimiento
estratégico: conocimiento de los tipos de conocimiento y de los procedimientos
heurísticos.
Entre
los procedimientos heurísticos generales se pueden mencionar los siguientes:
• Trabajar en sentido inverso (working backwards). Este
procedimiento implica comenzar a resolver el problema a partir de la meta o
metas y tratar de transformarlas en datos, yendo de la meta al principio. El
procedimiento heurístico es utilizado en geometría para probar algunos
teoremas; se parte del teorema y se trabaja hacia los postulados. Es útil
cuando el estado-meta del problema está claro y el inicial no.
• Subir
la cuesta (hill climbing). Este procedimiento consiste en avanzar desde el
estado actual a otro que esté más cerca del objetivo, de modo que la persona
que resuelve el problema, al encontrarse en un estado determinado, evalúa el
nuevo estado en el que estará después de cada posible movimiento, pudiendo
elegir aquel que lo acerque más al objetivo. Este tipo de procedimiento es muy
utilizado por los jugadores de ajedrez.
• Análisis
medios-fin (means-ends analysis). Este procedimiento permite al que resuelve el
problema trabajar en un objetivo a la vez. Consiste en descomponer el problema
en submetas, escoger una para trabajar, y solucionarlas una a una hasta
completar la tarea eliminando los obstáculos que le impiden llegar al estado
final. Según (Mayer 1983), el que resuelve el problema debe hacerse las
siguientes preguntas: ¿cuál es mi meta?, ¿qué obstáculos tengo en mi camino?,
¿de qué dispongo para superar estos obstáculos? En el estudio de Larkin,
McDermott, Simon y Simon (1980), se encontró que los estudiantes de un curso
introductorio de física utilizaban el análisis medios-fin para resolver
problemas, mientras que los físicos más expertos utilizaban otro procedimiento
que evitaba la creación de muchas metas.
B. Los algoritmos
Los
algoritmos son procedimientos específicos que señalan paso a paso la solución
de un problema y que garantizan el logro de una solución siempre y cuando sean
relevantes al problema. El algoritmo se diferencia del heurístico en que este
último constituye sólo “una buena apuesta”, ya que ofrece una probabilidad razonable
de acercarnos a una solución. Por lo tanto, es aceptable que se utilicen los
procedimientos heurísticos en vez de los algorítmicos cuando no conocemos la
solución de un problema.
C. Los procesos de pensamiento
divergente
Los
procesos de pensamiento divergente permiten la generación de enfoques
alternativos a la solución de un problema y están relacionados, principalmente,
con la fase de inspiración y con la creatividad.
La
adquisición de habilidades para resolver problemas ha sido considerada como el
aprendizaje de sistemas de producción que involucran tanto el conocimiento
declarativo como el procedimental. Existen diversos procedimientos que pueden
facilitar o inhibir la adquisición de habilidades para resolver problemas,
entre los cuales se pueden mencionar:
Ofrecer
a los estudiantes representaciones metafóricas.
Permitir
la verbalización durante la solución del problema.
Hacer
preguntas.
Ofrecer
ejemplos.
Ofrecer
descripciones verbales.
Trabajar
en grupo.
Utilizar
auto-explicaciones.
Factores que afectan la resolución de
problemas
Desde
la perspectiva del enfoque cognoscitivo, se han revisado los factores que
influyen en el proceso de resolución de problemas. Existen algunas categorías
que permiten agrupar estos factores en: relacionados con los procesos
dependientes del sujeto y ambientales.
Factores
relacionados con los procesos
Los
procesos mentales desarrollados por los individuos, mientras resuelven un
problema, han sido objeto de estudio por parte de los investigadores del
paradigma cognoscitivo. Por ejemplo, la mayor parte de las investigaciones en
el área de la matemática, directa o indirectamente, tienen por objeto analizar
y generar modelos que reflejen los procesos subyacentes a la ejecución de los
sujetos.
En el análisis de los procesos involucrados en la resolución de problemas, es
la aritmética mental (análisis cronométrico) la técnica que mejor información
ha generado. En esencia, esta técnica consiste en medir el tiempo requerido por
un sujeto para dar respuesta a un problema. Se parte del supuesto de que este
tiempo está en función de los procesos cognoscitivos involucrados para resolver
el problema.
Factores dependientes del sujeto
Clásicamente, se ha considerado que las
características de los individuos tienen un papel importante en el éxito o
fracaso en la resolución de problemas. Algunos factores son el conocimiento y
la experiencia previa, la habilidad en la lectura, la perseverancia, las
habilidades de tipo espacial, la edad y el sexo.
En la actualidad, existe una tendencia orientada hacia la construcción de
modelos que representan las diferencias entre los solucionadores de problemas
eficientes e ineficientes o las diferencias en la ejecución de la tarea por
expertos y novatos, a las cuales se hizo referencia anteriormente. Los
individuos expertos poseen mayor información que los novatos, lo cual facilita
la representación del problema en términos de esquemas, estructuras,
procedimientos y métodos heurísticos. Las representaciones abstractas habilitan
a los expertos para enfrentar con mayor eficiencia los problemas.
Factores
ambientales
Existe
un gran número de factores externos que pueden afectar la ejecución en la
resolución de problemas. Sin embargo, la comunidad de educadores en el área de
la matemática está de acuerdo en concentrar su esfuerzo en factores
relacionados con la instrucción para desarrollar estrategias expertas de
pensamiento, para enseñar el uso de herramientas específicas de pensamiento y
para entrenar en el uso de reglas generales y específicas de naturaleza
heurística. Los métodos instruccionales diseñados para el entrenamiento en
estrategias heurísticas generales o específicas han sido propuestos por Polya
(1965). Entre las estrategias heurísticas específicas están: simplificar el
problema, trabajar en sentido inverso, etc.; sin embargo, este tipo de
estrategia es útil sólo en casos muy particulares. Las estrategias heurísticas
generales, como ya señalamos anteriormente, se pueden utilizar en un amplio
rango de problemas, siendo las principales el análisis medios-fin, la
planificación y la organización de la información.
Metodologías para el análisis de
procesos
Analizar
procesos en el área de la resolución de problemas es una tarea que presenta
algunas dificultades metodológicas, particularmente por el hecho de que los
procesos no son observables sino inferibles a partir de la ejecución del sujeto
que resuelve el problema. Las metodologías existentes para el análisis de
procesos se han desarrollado, fundamentalmente, en el campo de la matemática,
siendo algunas de ellas las siguientes: la aritmética mental, el análisis de
protocolos, los estudios clínicos o de casos, la entrevista individual y el
análisis de los patrones de errores.
La aritmética mental
La
técnica supone la existencia de modelos hipotéticos del tiempo y de los pasos
requeridos para resolver el problema, el cual se divide en pequeñas unidades
discretas denominadas operaciones. Uno de los supuestos principales es que el
tiempo requerido para resolver un problema está en función del número de pasos
involucrados.
El análisis de protocolos
Los
esquemas de protocolos se refieren a la producción de las secuencias de pasos
de las acciones observables desarrolladas por un individuo cuando resuelve un
problema. Estos esquemas de pasos han sido utilizados en forma extensiva en las
áreas de la inteligencia artificial (IA) y en la enseñanza de la matemática. En
IA, el análisis de protocolos tiene como propósito el descubrimiento de las
regularidades de la conducta de quien resuelve el problema. Los protocolos, por
lo general, se traducen en programas que simulan, a través del computador, el
comportamiento ideal del sujeto.
Los estudios clínicos o de casos
Esta
técnica de análisis ha sido promovida por la escuela rusa. Kantowski (1978)
describe en qué consiste: 1) el diseño no es experimental, 2) se trata de un
estudio longitudinal, 3) se intenta captar procesos y cómo estos se
desarrollan, 4) el docente no es una variable control, por el contrario,
constituye un elemento vital del ambiente, 5) los análisis cualitativos de los
datos son más importantes que los cuantitativos.
Los estudios clínicos son experimentos desarrollados en ambientes naturales,
donde se pretende explorar toda la riqueza y la diversidad que normalmente
exige la escuela y los procesos que en ella se desarrollan.
La entrevista individual
Una
manera directa de indagar acerca de los procesos es a través de la entrevista.
Por lo general, se presentan los problemas a los individuos en forma
individual, y a partir de los registros de observación de su comportamiento
—algunas preguntas formuladas por el entrevistador y de las respuestas del
entrevistado— se infieren los procesos. Existen ciertas limitaciones a esta
técnica. Una de ellas es que las explicaciones dadas por los niños no suelen
ser muy precisas y, en consecuencia, pueden no reflejar los procesos
desarrollados; la otra es que las inferencias extraídas por el entrevistador
pueden presentar un alto grado de subjetividad.
El análisis de errores
Esta
técnica ha sido muy útil en el diagnóstico de los errores y dificultades
encontradas por los niños, sobre todo en la resolución de problemas aritméticos
de tipo verbal.
Los
errores cometidos por los niños en problemas de adición y sustracción han sido
clasificados como errores inconscientes, sistemáticos o aleatorios (Brown y
Burton, 1978). De estos tres tipos de errores, el error aleatorio es el más
difícil de remediar porque no sigue un patrón determinado, ya que puede deberse
a falta de conocimiento sobre hechos básicos o a fallas en el procedimiento.
El estudio de Brown y Burton (1978) tuvo como objetivo examinar ejemplos de
patrones de errores generados a partir de un programa diagnóstico simulado por
computadora denominado “Buggy”. Este programa consiste en una enumeración
extensa de errores sistemáticos en los cuales incurren los niños cuando
resuelven problemas de sustracción de varios dígitos. Al analizar los detalles
de los procedimientos utilizados en problemas de resta, pudieron no sólo
predecir la mayoría de los errores cometidos por los estudiantes, sino también
identificar el tipo de error y su sistematicidad.
Toma de decisiones
Según
en el trabajo de Mary Emily B (2001), Plantea que la Toma de Decisiones Es el
proceso durante el cual la persona debe escoger entre dos o más alternativas.
Todos y cada uno de nosotros pasamos los días y las horas de nuestra vida
teniendo que tomar decisiones.
Según
Harry Truman, la Toma
de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las
alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se
pueden presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar,
sentimental, es decir, en todo momento se toman decisiones, la diferencia entre
cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas.
También, es elegir una alternativa entre las disponibles, a los efectos de
resolver un problema actual o potencial. Para tomar una decisión no importa su
naturaleza es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para así
poder darle solución, en algunos casos por ser tan simples y cotidianos este
proceso se realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente, pero
existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena
elección puede tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en
el éxito o fracaso de la empresa, para los cuales es necesario realizar un
proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para
resolver el problema.
Carlos Von Der Becke Jun 1999, La toma de decisiones es también una ciencia
aplicada que ha adquirido notable importancia y es el tema básico de la
investigación operativa.
Hastie,
(2001) plantea una serie de definiciones que sirven para aclarar el proceso de
toma de decisiones:
1.
Decisiones. Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser
descritas en términos de tres componentes esenciales: acciones alternativas,
consecuencias y sucesos inciertos.
2.
Resultado. Son situaciones describibles públicamente que ocurrirían cuando se
llevan a cabo las conductas alternativas que se han generado. Como todas las
situaciones son dinámicas y suponen que si se continúa la toma la acción el
resultado puede variar.
3.
Consecuencias. Son las reacciones evaluativas subjetivas, medidas en términos
de bueno o malo, ganancias o pérdidas, asociadas con cada resultado.
4. Incertidumbre. Se refiere a los juicios de quien toma la decisión de la
propensión de cada suceso de ocurrir. Se describe con medidas que incluyen
probabilidad, confianza, y posibilidad (likelihood).
5. Preferencias.
Son conductas expresivas de elegir, o intenciones de elegir, un curso de acción
sobre otros.
6.
Tomar una decisión se refiere al proceso entero de elegir un curso de acción.
7. Juicio. Son los componentes del proceso de decisión que se refieren a
valorar, estimar, inferir que sucesos ocurrirán y cuales serán las reacciones
evaluativas del que toma la decisión en los resultados que obtenga.
De
acuerdo a estas definiciones la toma de decisiones es la herramienta principal
de la organización ya que es donde se debe seleccionar y evaluar constantemente
lo que se hace, como se hace, donde se hace y con quien se hace; También se
considera que es el primer paso para la planeación de la misma ya que forma una
parte primordial de los procesos que se siguen para la elaboración de los
objetivos y metas propuestas. También el proceso de toma de decisiones es
encontrar una conducta adecuada para una situación en la que hay una serie de
sucesos inciertos.
Funciones administrativas que se deben
tener en cuenta al momento de tomar una decisión en la organización
La Planeación
Es
seleccionar cuales son las misiones y objetivos así como de las acciones para
cumplirlas.
Como por Ejemplo:
¿Cuáles
son los objetivos de la organización, a largo plazo?
¿Qué
estrategias son mejores para lograr este objetivo?
¿Cuáles
deben ser los objetivos a corto plazo?
¿Cuán
altas deben ser las metas individuales?
La
organización
Establecimiento
de la estructura que desempeñan los individuos dentro de la organización.
Ejemplo:
¿Cuánta centralización debe existir en la organización?
¿Cómo
deben diseñarse los puestos?
¿Quién
está mejor calificado para ocupar un puesto vacante?
¿Cuándo
debe una organización instrumentar una estructura diferente?
La
dirección
Esta
función requiere que los administradores influyan en los individuos para el
cumplimiento de las metas organizacionales y grupales.
Ejemplo:
¿Cómo manejo a un grupo de trabajadores que parecen tener una motivación baja?
¿Cuál
es el estilo de liderazgo más eficaz para una situación dada?
¿Cómo
afectará un cambio específico a la productividad del trabajador?
¿Cuándo
es adecuado estimular el conflicto?
Control
Es la
medición y corrección del desempeño individual y organizacional de manera tal
que se puedan lograr los planes.
Ejemplo:
¿Qué actividades en la organización necesitan ser controladas?
¿Cómo
deben controlarse estas actividades?
¿Cuándo
es significativa una desviación en el desempeño?
¿Cuándo
la organización está desempeñándose de manera efectiva?
Importancia de la toma de decisiones
Es
importante por que mediante el empleo de un buen juicio, la toma de decisiones
nos indica que un problema o situación es valorado y considerado profundamente
para elegir el mejor camino a seguir según las diferentes alternativas y
operaciones. La toma de decisiones, se considera como parte importante del
proceso de planeación cuando ya se conoce una oportunidad y una meta, el núcleo
de la planeación es realmente el proceso de decisión, por lo tanto dentro de
este contexto el proceso que conduce a tomar una decisión se podría visualizar
de la siguiente manera:
a. Elaboración de premisas.
b.
Identificación de alternativas.
c.
Evaluación alternativas en términos de la meta deseada.
Pasos para la toma de decisiones
1.
Determinar la necesidad de una decisión: Este proceso comienza con el
reconocimiento de una necesidad de tomar una decisión el cual el mismo lo
genera un problema entre cierto estado deseado y la condición real del momento.
Este Proceso trata de identificar y analizar el problema una vez encontrado y
reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución del mismo.
2.
Identificar los criterios de decisión: Una vez que se encuentra la necesidad de
toma de decisión, se debe identificar los criterios que sean importantes para
la misma; es decir, busca identificar aquellas pautas que son relevantes al
momento de la toma de decisión.
3.
Asignar peso a los criterios: Es necesario ponderar cada uno de los criterios y
priorizar su importancia en la decisión;
es asignar un valor relativo a la importancia que tienen cada criterio
en la decisión que se tome, ya que todos son importantes pero no de igual
forma.
Tipos de decisiones
1.
Decisiones programadas: Son programadas en la medida que son repetitivas y
rutinarias, así mismo en la medida que se ha desarrollado un método definitivo
para poder manejarlas. Estas decisiones cuentan con unas guías o procedimientos
(pasos secuenciales para resolver un problema), unas reglas que garanticen
consistencias en las disciplinas y con un alto nivel de justicia, aparte de una
política, que son las directrices para canalizar el pensamiento del mando en
una dirección concreta. En otras palabras este tipo de decisión son las más
recomendables para los problemas estructurados y decisiones rutinarias.
2.
Decisiones no programadas: Se usan para situaciones no programadas, nuevas y
mal definidas, de naturaleza no repetitivas. "La reestructuración de una
organización" o "cerrar una división no rentable", son ejemplos
de decisiones no programadas, También "la creación de una estrategia de
mercado para un nuevo producto". Es decir que sirven para las decisiones
que no son de rutinas. La mayoría de las decisiones no son ni completamente
programadas ni completamente no programadas; son una combinación de ambas. La
mayor parte de las decisiones no programadas las toman los gerentes del nivel
más alto, esto es porque los gerentes de ese nivel tienen que hacer frente a
los problemas no estructurados.
Factores para la evaluación de toma de
decisiones
FACTORES CUANTITATIVOS: Son
factores que se pueden medir en términos numéricos, como es el tiempo, o los
diversos costos fijos o de operación.
FACTORES CUALITATIVOS: Son difíciles
de medir numéricamente. Como la calidad de las relaciones de trabajo, el riesgo
del cambio tecnológico o el clima político internacional.
Las herramientas y técnicas cualitativas
y no cuantitativas son las siguientes:
Recolección
de datos.
Lluvia/Tormenta
de ideas (Brainstorming).
Diagrama
de Paretto.
Diagrama
de Ishikawa.
Diagrama
de flujo.
Matriz
de relación.
Diagrama
de comportamiento
Diagrama
de Gantt.
Entrevistas.
Listas checables.
Presentación
de resultados.
La
experiencia de los especialistas en la aplicación de estas herramientas señala
que bien utilizadas y aplicadas, con la firme idea de estandarizar la solución
de problemas, los equipos pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los
problemas.
Recolección de datos
Es
una recolección de datos para reunir y clasificar las informaciones según
determinadas categorías de un evento o problema que se desee estudiar. Es
importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la
identificación y análisis de problemas como de causas.
Hace
fácil la recopilación de datos y su realización de forma que puedan ser usadas
fácilmente y ser analizadas automáticamente. Una vez establecido el fenómeno
que se requiere estudiar e identificadas las categorías que lo caracterizan, se
registran los datos en una hoja indicando sus principales características
observables.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante
que se analice las siguientes cuestiones:
• La
información es cuantitativa o cualitativa.
•
Cómo se recogerán los datos y en que tipo de documentos se hará.
•
Cómo se utilizará la información recopilada.
•
Cómo se analizará.
•
Quién se encargará de recoger los datos.
• Con
qué frecuencia se va a analizar.
•
Dónde se va a efectuar.
OTROS NOMBRES
•
Hoja de recogida de datos
•
Hoja de registro
•
Verificación
•
Chequeo o cotejo
PROCEDIMIENTO
1. Identificar el elemento de seguimiento.
2.
Definir el alcance de los datos a recoger.
3.
Fijar la periodicidad de los datos a recolectar.
4.
Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo a la cantidad de
información a escoger, dejando espacio para totalizar los datos, que permita
conocer: las fechas de inicio y término, las probables interrupciones, las
personas que recoge la información, la fuente entre otros.
LLUVIA DE IDEAS
Técnica
que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de
opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un
problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y así se aprovecha la capacidad
creativa de los participantes.
USO
Se pueden tener dos situaciones ante la solución de un problema:
1. Que la solución sea tan evidente que sólo tengamos que dar los pasos
necesarios para implementarla, y
2.
Que no tengamos idea de cuáles pueden ser las causas, ni las soluciones.
Es aquí donde la sesión de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se
requiere preseleccionar las mejores ideas.
OTROS NOMBRES
•
Brainstorming
•
Tormenta de ideas
PROCEDIMIENTO
1. Nombrar a un moderador del ejercicio.
2.
Cada miembro del equipo tiene derecho a emitir una sola idea por cada turno de
emisión de ideas.
3. No
se deben repetir las ideas.
4. No
se critican las ideas.
5. El
ejercicio termina cuando ya no existan nuevas ideas.
6.
Terminada la recepción de las ideas, se les agrupa y preselecciona conforma a
los criterios que predefina el equipo.
DIAGRAMA DE PARETTO
Gráfico
cuyas barras verticales están ordenadas de mayor a menor importancia, estas
barras representan datos específicos correspondientes a un problema
determinado, la barra más alta esta del lado izquierdo y la más pequeña, según
va disminuyendo de tamaño, se encuentra hacia la derecha.
USO
Ayuda a dirigir mayor atención y esfuerzo a problemas realmente importantes, o
bien determina las principales causas que contribuyen a un problema determinado
y así convertir las cosas difíciles en sencillas. Este principio es aplicable
en cualquier campo, en la investigación y eliminación de causas de un problema,
organización de tiempo, de tareas, visualización del antes y después de
resuelto un problema, o en todos los casos en que el efecto final sea el
resultado de la contribución de varias causas o factores.
PROCEDIMIENTO
1. Decidir qué problemas se van a investigar y cómo recoger los datos.
2.
Diseñar una tabla de conteo de datos (totales).
3.
Elaborar una tabla de datos.
4. Organizar los ítems de mayor a menor.
5.
Dibujar dos ejes verticales y uno horizontal.
6.
Construir un diagrama de barras.
7.
Las barras se grafican de mayor a menor
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Técnica
de análisis de causa y efectos para la solución de problemas, relaciona un
efecto con las posibles causas que lo provocan.
USO
Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas raíces de un problema.
Simplifica enormemente el análisis y mejora la solución de cada problema, ayuda
a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles, toda vez que agrupa el
problema, o situación a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a
este problema o situación.
OTROS NOMBRES
•
Diagrama de espina de pescado
•
Diagrama Causa Efecto
PROCEDIMIENTO
1. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema
2.
Trazar una flecha y escribir el “efecto” del lado derecho
3.
Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan
en la flecha principal
4.
Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las
flechas secundarias, así como las causas terciarias que afectan a las
secundarias
5. Asignar la importancia de cada factor
6.
Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos,
métodos de trabajo, mano de obra y medio ambiente.
7.
Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el
problema
8. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad
MATRIZ DE RELACIÓN
Gráfico
de filas y columnas que permite priorizar alternativas de solución, en función
de la ponderación de criterios que afectan a dichas alternativas.
USO
• Cuando se requiere tomar decisiones más objetivas.
•
Cuando se requiere tomar decisiones con base a criterios múltiples.
OTROS NOMBRES
•
Matriz de priorización
•
Matriz de selección
PROCEDIMIENTO
1. Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas
2.
Definir los criterios de evaluación
3.
Definir el peso de cada uno de los criterios
4.
Construir la matriz
5.
Definir la escala de cada criterio
6.
Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la escala definida
anteriormente)
7.
Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de las casillas, por el peso
de cada criterio y anotarlo a la derecha de cada casilla
8.
Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar el resultado en la casilla
Total
9. Ordenar las alternativas de mayor a menor
DIAGRAMA DE COMPORTAMIENTO
Herramienta
que permite graficar los puntos del comportamiento de una variable, de acuerdo
a como se van obteniendo.
USO
• Para representar visualmente el comportamiento de una variable
•
Evaluar el cambio de un proceso en un período
OTRO NOMBRE
•
Diagrama de tendencias
PROCEDIMIENTO
1. Decidir qué problema se va a monitorear y cómo se van a recoger los datos
2. Mantener el orden de los datos, tal como fueron recolectados
3.
Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X Tiempo - Eje Y Medida)
4. Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la medición o cantidad
observada en un tiempo determinado
5.
Unir las líneas de puntos
6.
Escribir en el diagrama cualquier información necesaria
DIAGRAMA DE GANTT
Gráfico
que establece el orden y el lapso en que deben ejecutarse las acciones que
constituyen un proyecto.
USO
• Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo.
•
Permite determinar el avance en un momento dado.
OTRO NOMBRE
•
Cronograma de actividades
PROCEDIMIENTO
1. Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir
con un proyecto
2. Determinar la secuencia de ejecución de las acciones
3.
Definir los responsables de ejecutar cada acción
4.
Escoger la unidad de tiempo adecuada para trazar el diagrama
5.
Estimar el tiempo que se requiere para ejecutar cada acción
6.Trasladar
la información anterior a las ubicaciones correspondientes en el diagrama
ENTREVISTAS
Técnica que permite reunir información directamente con el involucrado en el
proceso.
USO
Obtener información de clientes o proveedores de un proceso.
PROCEDIMIENTO
1. Planear la entrevista. Determinar que información se necesita recopilar.
2.
Elaborar una guía para la entrevista (introducción, preguntas relacionadas con
el tema). Elaborar una prueba piloto.
3.
Seleccionar las personas que más conozcan sobre el tema.
4.
Programar la entrevista. Planear el tiempo necesario para realizar la
entrevista.
5.
Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones.
6.
Invitar al entrevistado, informarle del objetivo, fecha y lugar donde se
realizará la entrevista.
7. Realizar la entrevista (sea puntual, cordial y desarrolle la guía para la
entrevista, luego resuma y permítale al entrevistado hacer comentarios.)
